Paolo Iammatteo Responsabile comunicazione Poste Italiane

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a cura di Elisabetta Colangelo

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Una reputazione a prova di fiducia

 

Con oltre 12.800 uffici diffusi capillarmente su tutto il territorio e più di 135 mila dipendenti, Poste Italiane è la più grande infrastruttura del Paese attiva nel settore della corrispondenza e della logistica, dei servizi finanziari e assicurativi.

Paolo Iammatteo ne guida la comunicazione dal 2014, e noi di Reputation Review lo abbiamo incontrato per una chiacchierata a tema Reputazione.

Poste Italiane è un gigante con alle spalle più di 150 anni di storia. Ci racconta come è stata costruita la sua Reputazione e in che modo ci state lavorando oggi?

Comincio col dire che considero la Reputazione una parte rilevante della storia di Poste. È stata accumulata con un lavoro continuativo e diversificato nel tempo, tenendo conto che il contesto è completamente mutato rispetto agli inizi, e che l’azienda riunisce attualmente un conglomerato di business che la rende un unicum. Oggi la costruzione della Reputazione, quindi, dipende da moltissimi fattori, primo tra tutti: di quali servizi parliamo? Di quelli tradizionali come la corrispondenza, oppure di una delle 19 milioni di carte Postepay, magari utilizzata da un giovane? Tra uffici, touch point, servizi web, ogni giorno portiamo avanti una relazione fiduciaria con circa 3 milioni di persone. E di conseguenza costruiamo Reputazione attraverso un lavoro capillare e quotidiano.

Un lavoro che sembra parecchio impegnativo.

Siamo l’azienda numericamente più grande del Paese e, tra le app finanziarie più utilizzate in Italia, la prima e la terza sono di Poste.

Quali sono i punti di forza della vostra Reputazione, e quali le problematiche che si trova a gestire un’azienda così complessa?

Avendo la fortuna di poter intrattenere relazioni quotidiane coi cittadini, la fiducia è uno degli aspetti più significativi della Reputazione che ci siamo costruiti, soprattutto in comparti come quello finanziario. Poste è considerato uno di quei luoghi in cui gli italiani si recano con una certa serenità, lo constatiamo dal numero di persone che ogni giorno passano per i nostri uffici, e anche dalla quantità dei conti correnti. E in questi ultimi anni abbiamo scalato quasi 90 posizioni nell’indice Brand Finance sulla generazione del valore, un indicatore che mette insieme sia la parte di Reputazione “pura” che i risultati economici di un’azienda. Oggi in Italia siamo all’ottavo posto, subito dopo Intesa San Paolo (al settimo) e prima di Prada (al nono). E ogni giorno ci sforziamo di difendere questa fiducia, in un contesto estremamente complesso che porta con sé la storia del Paese e procede adeguandosi alla contemporaneità e alle esigenze di milioni di clienti in tanti comparti diversi.

Parlando di criticità, quali sono state le vostre crisi reputazionali più importanti?

Qualche anno fa abbiamo avuto un problema con alcuni fondi di investimento immobiliare, che inizialmente erano partiti in un mercato molto fiorente, e poi hanno avuto una caduta significativa. In quell’occasione abbiamo capito che i nostri clienti consideravano possibile l’eventualità di perdere i propri risparmi soltanto se li avessero investiti presso le Banche, non alle Poste. Ci percepivano diversi per solidità e trasparenza, e in sostanza ci hanno detto: da voi non ce lo aspettavamo.

In che modo avete affrontato la crisi?

Dal punto di vista della comunicazione è stato un momento difficile, anche perché era una situazione inaspettata. Ma l’azienda ci ha dato una possibilità di risposta molto efficace: ha deciso di rimborsare gli investitori. Quindi in sostanza abbiamo fatto un’analisi accurata della Reputazione e poi abbiamo fornito una risposta concreta.

Oggi come tenete sotto controllo la Reputazione?

Monitoriamo e analizziamo in maniera articolata tutte le attività di comunicazione su tutti i canali, compresi i social media, per capire come i nostri clienti e le persone che lavorano con noi percepiscono i nostri servizi. Sono attività che abbiamo messo in bilancio, il monitoraggio per noi è un valore primario. Siamo molto attenti anche alle testate locali, visto che l’azienda è articolata in tutto il Paese.

C’è qualcosa che vi rende orgogliosi, in particolare?

La concretezza: la nostra Reputazione deriva dal fatto che le cose proviamo a farle davvero. Ultimamente, per esempio, abbiamo portato avanti un dialogo importante col territorio e gli amministratori locali, e alla fine dello scorso anno abbiamo riunito a Roma 3 mila sindaci di Comuni sotto i 5 mila abitanti, per dimostrare la nostra volontà di far da tramite coi cittadini. E abbiamo preso con loro una serie di impegni per incrementare e sviluppare il nostro servizio.

E c’è qualcosa invece da migliorare?

Siamo un’azienda che si confronta e si rispecchia nel Paese, praticamente la spina dorsale dell’Italia per via della nostra presenza capillare, credo sia nostro dovere migliorare sempre, seguendo le esigenze dei cittadini e anticipandole dove possibile. E penso sia importante aumentare la consapevolezza che tutti i rappresentanti della nostra azienda contribuiscono alla sua Reputazione, chi si trova al vertice come chi smista i pacchi, o si reca in casa dei cittadini a consegnare la posta.

Siete passati dalla spedizione delle lettere all’erogazione delle pensioni e dei servizi finanziari e ultimamente al reddito di cittadinanza. Quale crede sarà la vostra prossima sfida?

Vista la complessità dei nostri servizi, la sfida è sempre quella di semplificare e velocizzare. E considerando che abbiamo giocato un ruolo significativo nel momento in cui, da un giorno all’altro, la moneta si è trasformata, oppure che ogni mese distribuiamo gli emolumenti a milioni di pensionati, quando penso al futuro ritengo Poste in grado affrontare qualsiasi nuovo progetto.

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a cura di Elisabetta Colangelo

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