32 – Dalla parte delle persone

Il trentaduesimo numero di Reputation Review fa luce su un tema spesso sottovalutato ma cruciale per la costruzione e difesa della propria reputazione: il Customer Care. Questa importante funzione organizzativa è prima interfaccia reputazionale dell’intera organizzazione agli occhi di uno stakeholder così delicato come quello dei clienti.

Se, infatti, affiancare il pubblico in ogni fase è uno strumento necessario per potenziare il proprio posizionamento e la propria percezione, è anche vero che è innegabilmente il modo più immediato per confrontarsi con figure terze e riuscire a migliorare la qualità del prodotto o dei servizi dell’azienda.

In questa pubblicazione abbiamo voluto avvalerci della collaborazione di una realtà leader in questo settore come Teleperformance Italia (già certificata Great Place to Work e punto di riferimento dei contact center in Italia e all’estero), insieme a cui siamo stati in grado di tracciare un profilo approfondito di quella che è ad oggi la situazione e la considerazione che molte organizzazioni hanno del Customer Care.

Come si sta evolvendo? Come si costruisce un dialogo sano e saldo con il proprio pubblico, e come, quindi, lo si fidelizza? In che modo la tecnologia (e soprattutto l’intelligenza artificiale) sta cambiando le carte in tavola? Che ruolo gioca l’intelligenza emotiva e relazionale nel momento in cui si deve gestire una crisi o banalmente interagire con un utente?

Queste sono solo alcune delle domande a cui abbiamo dato risposta grazie agli interventi di Diego Pisa, CEO di Teleperformance Italia; Walter Rizzetto, Presidente della Commissione Lavoro Pubblico e Privato della Camera dei Deputati; Simone Borri, Direttore Generale di INPS Servizi Spa; Marco Vettorato, Customer Care Manager per Lidl; Daniela Cerboni, Vice President & General Manager Global Servicing group di American Express; Sergio La Rosa, Head of Customer Care di Philip Morris International; Roberta Stocchi, Responsabile Customer Care di Banca Sella; Giovanni Tavani, Director Global Client Care di Royal Canin; Nicola Pagani, CEO di Strumentimusicali.net e molti altri.

03 EDITORIALE
La forza delle reputazioni
DI MATTIA IOVANE

06 INTERVISTANDO
WALTER RIZZETTO
Un percorso virtuoso per il lavoro
DI ANDREA PANCANI

10 QUI NEW YORK
Customer experience
un viaggio nel cuore dell’umanità
aziendale
DI DAVIDE IPPOLITO

12 COVER STORY
DIEGO PISA
Il valore umano al centro
della Customer Experience
DI MATTIA IOVANE

18 6 TIPS
Sei errori da evitare
nel Servizio Clienti

24 INTERVISTANDO
SIMONE BORRI
Gestire la complessità per i cittadini
DI MATTIA IOVANE

28 INTERVISTANDO
DANIELA CERBONI
American Express: lo strumento
a forma di cliente
DI SIMONE CALIENNO

30 INTERVISTANDO
SERGIO LA ROSA
Valori e responsabilità
per essere “best in class”
DI CAROLINA D’ELIA

32 APPROFONDIMENTO
Il valore prezioso della diversità
DI GIANLUCA BILANCIONI

34 A TU PER TU CON
GIUSEPPE CONTE
La cura degli utenti per diventare
“memorabili”
DI ELISABETTA COLANGELO

37 L’INCHIESTA
La reputazione
del Customer Service
DI SIMONE SOLIDORO

40 INTERVISTANDO
MARCO VETTORATO
Occhio all’ascolto.
L’esempio virtuoso di LIDL
DI EDOARDO BIOCCO

42 L’INNOVAZIONE
Intelligenza emotiva
e Intelligenza Artificiale
DI ANTONELLA LATTANZIO

44 A TU PER TU CON
ROBERTA STOCCHI
Il momento della “verità”
per fare la differenza
DI ELISABETTA COLANGELO

46 APPROFONDIMENTO
La Gestione del lavoro
di grandi gruppi di persone
DI ENRICO QUERCELLINI

48 L’ESPERTO
Uno strumento da accordare
alla perfezione
DI NICOLA PAGANI

50 APPROFONDIMENTO
Customer Service e contatto umano
DI PAOLO DELLA SALA

52 INTERVISTANDO
GIOVANNI TAVANI
Cani e gatti: i clienti più esigenti
DI SIMONE CALIENNO

54 L’ESPERTO
In prima linea: la cultura
dell’assistenza
DI ROBERTA ADDEO

56 APPROFONDIMENTO
Il miglior attacco è la difesa
DI MARCO GINO COSTANTE

58 STORIA DI SUCCESSO
Investitore immobiliare, partendo da zero
DI CESARE ROSATI

60 MONDO COMPLESSO
La nuova sfida dell’IA, tra paura e realtà
DI JOE CASINI