Ma ci sono anche i proprietari. Giovanni Tavani racconta l’esperienza di Royal Canin
Soddisfare le esigenze dei clienti è prerogativa di ogni buona impresa che si rispetti, ma cosa fare quando alcuni di loro al posto di gambe e braccia hanno quattro zampe e per farsi capire miagolano o abbaiano? Oltre a questo c’è da tenere in considerazione il ruolo sempre più attivo che hanno gli animali domestici nella vita quotidiana di tantissime persone. Nel 2023, infatti, secondo il rapporto Eurispes più di un terzo degli italiani dichiara di possedere un animale domestico, preferendo in assoluto i cani (che rappresentano il 42% del totale) e i gatti (assestati al 34,4%). Non solo animali da compagnia, ma veri e propri membri della famiglia che devono mangiar bene come gli altri per godere di ottima salute. A proposito di questo ne sa molto Giovanni Tavani, Director Global Client Care di Royal Canin, nota azienda fondata in Francia nel 1968 dal medico veterinario Jean Cathary, specializzata nella commercializzazione del cibo di alta qualità per cani e gatti.
Ogni volta che la vostra azienda vende un prodotto ha ben due clienti in uno: il cane o il gatto e il padrone. Come vi rapportate a questo elemento?
Uno può parlare e l’altro no, è davvero così! In verità l’animale domestico comunica in un determinato modo, al quale noi ci rapportiamo attraverso agenti front line specializzati anche in aspetti veterinari; capaci di analizzare e porre domande adeguate ai proprietari per conoscere il comportamento del cane o del gatto. Così si riesce a comprendere se vi sia un problema e di che tipo possa essere. Se non bastasse, Royal Canin offre anche prodotti di nutrizione specializzata e, in alcuni Paesi, addirittura customizzata, da vendersi dietro presentazione di ricetta medica e previa visita veterinaria, al fine di fornire le soluzioni più adeguate al cliente.
La pet economy è in crescita, ma insieme ad essa le aziende di settore si fanno trovare pronte in ambito customer care?
Noi abbiamo una regola di base: non facciamo nulla che non sia mirato alla salute e alla nutrizione di cani e gatti, ponendo le decisioni e gli investimenti su questa base. Sì, è un ambiente in piena crescita, anzi, in esplosione in tutto il mondo, ma ci facciamo trovare pronti adattando il portfolio e la produzione, senza mai rinunciare alla qualità delle materie prime. Su questo punto per noi non esistono compromessi né negoziati; sarebbe impossibile anche immaginarlo.
Quali servizi di customer care offre, in particolare, Royal Canin?
Ogni servizio, ma la nostra organizzazione è strutturata su tre livelli. Il primo è basato sulle domande più semplici, dal follow up dell’ordine a come trovare un nostro prodotto o una clinica. Capita che chiami qualcuno per chiedere un consiglio su cosa acquistare per il proprio animale domestico e in quale negozio. Poi c’è un secondo livello sul quale è impegnato l’80% del nostro staff composto da veterinari ed esperti in nutrizione canina e felina, dedicato a servizi scientifici per soddisfare richieste più specifiche, come casi di allergie, perdita del pelo, sensibilità intestinale, problemi con un gusto e patologie in genere: copriamo quasi tutte quelle esistenti. Il terzo livello di assistenza, invece, è riservato a casi più gravi e rari, in cui il proprietario non riesce a identificare la condizione del proprio animale, e in tal caso facciamo le nostre indagini con l’intervento di laboratori terzi ed analisi veterinarie approfondite.
Cosa cercano maggiormente i consumatori in un’azienda che produce i pasti per i loro fedeli compagni a quattro zampe?
Dipende dall’approccio di ogni proprietario. Royal Canin è un’azienda di scienza della nutrizione, quindi i proprietari che cercano i nostri prodotti lo fanno per garantire salute e benessere dell’animale di compagnia. Avere una nutrizione completa e adattata a ogni esigenza consente di condurre una vita “migliore”; longeva e in buono stato di salute così come per gli esseri umani.
Perché hai scelto di lavorare nella customer care per clienti così speciali?
Mi sono approcciato a questo mondo con estrema curiosità perché mi sono reso conto per primo, da padre di una bimba ormai cresciuta, che avere un cane o un gatto per casa cambia completamente l’equilibrio domestico. Un tempo erano considerati animali ma, in molti casi, risultano membri della famiglia a pieno titolo, anche perché responsabilizzano i bambini e, con il loro affetto totalmente incondizionato, migliorano l’ambiente circostante. Mi piace lavorare per un’azienda che ha un impegno concreto e una vera missione per il benessere dei nostri animali domestici.
