A soli 36 anni Giuseppe Conte svolge il ruolo di Head of Brand & Customer Experience in Banca Widiba
Nata nel 2014 e forte di una Rete di oltre 560 consulenti finanziari sul territorio nazionale, Banca Widiba ha sviluppato una piattaforma all’avanguardia, destinata sia ai clienti sia ai consulenti, per la gestione e sottoscrizione in modalità digitale di tutti i prodotti, dalle soluzioni di investimento per il tramite dei suoi professionisti della consulenza finanziaria, all’offerta bancaria e di pagamento self service con apertura del conto in pochi minuti grazie al riconoscimento anche tramite Spid. Giuseppe Conte ci ha raccontato quali sono le risorse sulle quali si muovono le esperienze degli utenti.
Anche con lei vorrei cominciare con la nostra domanda cardine: che cos’è la “reputazione”?
«Credo che una buona reputazione sia legata alla memorabilità: Banca Widiba sta per compiere 10 anni e, in questo lasso di tempo, ha costruito la propria reputazione ascoltando costantemente le richieste dei propri clienti e dei consulenti finanziari, per poi farle diventare una realtà. Un qualcosa che, mi permetto di dire, non è affatto facile da realizzare.
Per una banca digitale la customer experience è un asset importante nella costruzione della reputazione.
«Per noi è stato un tassello fondamentale: fin dall’inizio Banca Widiba ha prestato una grande attenzione alla customer experience, e, negli anni, abbiamo lavorato costantemente per evolverla».
Vuole farci qualche esempio?
«Quando siamo partiti, nel 2014, avere un sito responsive su dispositivi mobile era uno dei trend principali. Oggi è diventato scontato e, nello stesso tempo, alcune grandi realtà che hanno investito massicciamente sui social network hanno abituato gli utenti ad aspettarsi la stessa esperienza anche in industry molto diverse. Per questo e con l’obiettivo di continuare a innovare, abbiamo pensato di ispirarci alle attività più comuni che le persone svolgono quotidianamente e le abbiamo portate nel contesto bancario. Nel 2016, per esempio, abbiamo ridisegnato completamente ex novo la parte dell’internet banking privato, partendo dall’idea della barra di ricerca di Google, per semplificare ancora di più l’esperienza. Nel 2018 abbiamo ridisegnato anche la nostra app, ispirandoci a un’altra esperienza comune, quella della messaggistica istantanea che tutti utilizzano ogni giorno. E infine, nel 2021, quando, anche per via della pandemia, milioni di italiani hanno iniziato a utilizzare in maniera più assidua le piattaforme di streaming on-demand, abbiamo deciso di “rinfrescare” la nostra home page per simularne l’esperienza.
E quali sono, secondo lei, i canali sui quali la customer experience dovrà muoversi per restare innovativa nel futuro?
«Al momento il nostro obiettivo è quello di utilizzare tutti i canali disponibili, dal sito alle app. Quello che immaginiamo cambierà è la tecnologia che li governa: una delle possibilità nell’attuale scenario è che l’intelligenza artificiale possa guidare una nuova rivoluzione tecnologica, rendendo le esperienze ancora più custumizzate. A mio parere infatti non è da considerare affatto come una minaccia, piuttosto come un’opportunità che faciliterà il lavoro nel senso dell’automatizzazione e della personalizzazione. Credo sia come un boost che permette a una macchina di andare ancora più veloce: se lo si usa nel modo sbagliato può dare dei problemi, se invece si è in grado di gestirlo correttamente può veramente fare la differenza».
Intanto, che tipo di risultati avete rilevato?
«Abbiamo certamente raggiunto diversi successi importanti: per esempio, nel 2016 abbiamo vinto il Premio Internazionale Efma come banca con la Migliore Customer Experience al mondo. Tuttavia, per noi il valore più importante è il riscontro che arriva da chi sceglie Banca Widiba: i clienti hanno infatti la possibilità di lasciare un feedback per qualsiasi operazione, anche per un semplice bonifico. Ogni mese raccogliamo tra le 15 e le 17 mila valutazioni, con giudizi positivi tra il 97 e il 98% e la Banca ha un rating di 4,86 stelle su 5. Ascoltiamo attentamente le richieste di tutti gli utenti e le accogliamo, con l’obiettivo di garantire l’eccellenza della customer experience . Per esempio, di recente abbiamo modificato una funzionalità all’interno della nostra app che inizialmente non era totalmente fruibile su mobile: questo ha permesso di registrare un utilizzo superiore dell’80% rispetto a quello precedente. Offriamo anche numerose esperienze personalizzate, come la possibilità di scegliere lo sfondo della propria area privata o uno dei diversi layout di carte. Piccole cose che però, quando si sommano tra loro, generano una differenza. Concludo sottolineando l’importanza dei kpi (key performance indicator) della customer experience per Banca Widiba, che sono addirittura inclusi all’interno del bilancio della Banca.
