Per indagare adeguatamente una funzione chiave per le aziende come quella del customer care abbiamo deciso di rivolgerci direttamente a chi mantiene ogni giorno un filo diretto con il pubblico: Marco Vettorato, customer care manager per Lidl Italia la catena leader nel settore della grande distribuzione che vanta oltre 730 punti vendita su territorio italiano. Confrontarsi con chi gestisce una tale volume di lavoro in termini di assistenza e follow-up con la clientela offre numerosi spunti di riflessione e consigli utili per qualunque realtà.
Qual è il percorso che l’ha portata a ricoprire questo ruolo? Quali sono state le difficoltà che ha incontrato?
Il mio non è stato un percorso scontato: mi sono laureato in ingegneria gestionale, non certo il percorso più orientato al cliente, però ho avuto fin da subito l’opportunità di confrontarmi quotidianamente con le esigenze dei clienti entrando in Lidl come area manager, ruolo che prevede, tra l’altro, l’organizzazione dell’operatività dei punti vendita. Da un percorso atipico, quindi, ho potuto creare un background di conoscenza approfondita delle dinamiche e dei processi aziendali, il che mi ha permesso di capire e anticipare le esigenze dei nostri clienti. Più che di difficoltà preferisco parlare di consapevolezza, ossia quella di imparare ad ascoltare realmente. Un’esigenza che può sembrare una banalità, ma in realtà significa saper reagire e plasmare i processi aziendali attorno alle necessità del pubblico.
Cosa vuol dire per una realtà vicina al pubblico come Lidl il concetto di customer care?
Ascoltare, intervenire e massimizzare la soddisfazione del cliente. Di fatto l’obiettivo principale del customer care in Lidl è quello che in gergo tecnico è chiamato customer journey. Il concetto che sta dietro questo obiettivo è la consapevolezza che impegnarsi ogni giorno per risolvere i piccoli inconvenienti che i nostri clienti potrebbero incontrare e tramutare un cliente insoddisfatto in uno a cui abbiamo risolto un disguido significa ottenere un cliente promotore. Dietro tutto ciò c’è la consapevolezza del valore aggiunto che il servizio clienti può apportare in una realtà importante come la nostra.
Qual è il suo concetto di reputazione?
Per noi reputazione significa mantenere fede agli impegni presi e questo è uno dei punti più importanti quando ci confrontiamo con i nostri stakeholders. Essendo il cliente il nostro principale stakeholder, la reputazione è il risultato dell’esperienza a 360 gradi che lui stesso vive ogniqualvolta entra a contatto con noi, tramite i diversi touchpoints. Il percepito di un brand si costruisce lentamente, nel tempo e passa attraverso diverse sfide, per questo possiamo definire la reputazione un vero e proprio asset strategico per l’azienda che va tutelato. Noi come customer care cerchiamo di agire in modo non solo reattivo ma anche proattivo e questo è un aspetto fondamentale proprio perché dal nostro osservatorio sul cliente possiamo fornire delle informazioni cruciali, utili agli altri reparti aziendali per prevenire eventuali issue e crisi.
Come convive un buon servizio clienti con le recenti innovazioni tecnologiche?
Sicuramente l’approccio tecnologico cambia il servizio al cliente ma lo fa in meglio. Il segreto per far convivere customer care e innovazione è l’impegno costante per rimanere all’avanguardia sfruttando i nuovi mezzi in ottica di miglioramento del rapporto con il pubblico. Noi ad esempio ci affidiamo a soluzioni “multicanale” per offrire un’esperienza di primo livello. Il cliente, infatti, può rivolgersi a noi attraverso numerosi canali di comunicazione che vanno dal contatto telefonico tramite numero verde, alla casella e-mail dedicata passando per i web form, le web chat e le piattaforme social. Ricorriamo anche a delle best practices come i sondaggi che sottoponiamo ai clienti più affezionati per conoscere la loro opinione, cogliere eventuali spunti di miglioramento in termini di servizio. Come forma di ringraziamento mettiamo in palio buoni spesa per i partecipanti.
Come si è evoluto il concetto di customer care nel tempo?
Negli anni ho visto quanto il settore si stia orientando sempre di più verso un tentativo di elevare gli standard. Fino a qualche tempo fa, infatti, l’obiettivo principale dei contact center era quello di connettere il cliente con l’operatore nel minor tempo possibile. Oggi, invece, come abbiamo visto con il concetto di multicanalità, questo obiettivo è quasi scontato agli occhi degli utenti. Ciò che conta è riuscire a coniugare qualità e rapidità, binomio riassumibile nell’idea di first contact resolution: soddisfare le esigenze dei clienti già in occasione primo contatto.
Quali consigli si sente di dare ad un’azienda che vorrebbe migliorare questo aspetto cruciale per un business?
Sono principalmente tre le direttrici da seguire, che possono apparire come scontate, ma che si ottengono solo se alle spalle si ha una grande cultura aziendale: la capacità di valorizzare il ruolo del customer care nell’organizzazione; lavorare affinché tutte le funzioni aziendali (il servizio clienti in primis) siano votate all’ascolto e, infine, garantire che tutti i reparti abbiano come obiettivo la soddisfazione del cliente.
