L’era dell’AI ha rivoluzionato anche il customer care management, settore dove il lato umano svolge ancora un ruolo indispensabile per la realizzazione di un servizio all’altezza del cliente, elevandosi a fattore primo della reputazione.
A precisare le sue caratteristiche, Sergio La Rosa, Head of Customer Care di Philip Morris, l’azienda leader del tabacco a livello mondiale impegnata da più di 10 anni a costruire una società senza fumo in linea con i valori dell’Agenda 2030.
1) Lei è il Responsabile del Customer Care di Philip Morris, qual è il suo impegno nella costruzione di un servizio clienti efficiente e in linea con la mission di PM?
Guidare il servizio clienti di Philip Morris Italia significa rappresentare un’azienda leader di mercato che mette al centro il consumatore nell’obiettivo di gestire ogni interazione in modo personalizzato, attento e socialmente responsabile. Ogni giorno ci impegniamo per offrire un’esperienza di servizio che sia percepita come “best in class”; non solo all’interno della nostra stessa industry, ma anche nei confronti delle altre: per gestire il post vendita seguiamo linee guida e procedure molto attente, ma allo stesso tempo siamo molto flessibili nel cambiare in meglio attraverso l’ascolto continuo dei nostri consumatori.
2) Philip Morris ha festeggiato i suoi 60 anni in Italia, una storia di innovazione nel rispetto della società e dell’ambiente: qual è il suo impegno in merito?
Philip Morris ha l’ambizione di diventare un’azienda con un impatto netto positivo sulla società grazie a ricerca, sviluppo e commercializzazione di prodotti senza combustione, affiancate da iniziative finalizzate a garantire sostenibilità economica, ambientale e sociale. In agricoltura, ad esempio, spicca l’accordo pluriennale di filiera con il Ministero dell’Agricoltura e Coldiretti a supporto della transizione eco-energetica e digitale della filiera tabacchicola italiana; in ambito manifatturiero ricordiamo l’obiettivo carbon neutral entro il 2025 degli stabilimenti produttivi di Crespellano e l’implementazione dell’Alliance for Water Stewardship (AWS) per razionalizzare l’utilizzo di acqua all’interno dei processi produttivi.
3) Innovazione e sostenibilità sono i principali fattori di un servizio clienti avanzato: cos’è il DISC di Philip Morris e qual è stato finora il suo impatto lato cliente sul territorio nazionale?
In Italia si contano tre sedi DISC: l’acronimo sta per Digital Information Service Center ed è rappresentativo di una gestione totalmente digitalizzata del nostro servizio clienti. Il nostro obiettivo punta, infatti, a facilitare l’interazione con i nostri clienti fumatori adulti e trasferire informazioni e suggerimenti utili a vivere il mondo senza fumo in modo responsabile e consapevole. Tutto questo è apprezzato dai nostri consumatori: lo vediamo dai valori di NPS molto alti e costanti e da un passaparola positivo che aumenta il valore dell’azienda e dei nostri servizi.
4) Philip Morris assiste cittadini di diversi paesi del mondo: quali sono le principali sfide di un servizio clienti disponibile su scala globale?
Il servizio clienti di Philip Morris è regolato a livello globale da linee guida, procedure e processi condivisi che ogni paese può adattare localmente sulla base di diversità sia commerciali che regolamentari. Tali adattamenti tuttavia non pregiudicano in alcun modo il livello di servizio offerto. I nostri sistemi sono in grado di individuare il consumatore e poi di trasferire l’informazione al paese di origine. Inoltre, di fronte a difficoltà tecniche o procedurali verso un cliente straniero, il rivenditore può sempre contattare la linea dedicata ai retailer, che offre supporto immediato e può anche operare “on behalf”.
5) Quanto influisce la qualità del vostro servizio clienti sul capitale reputazionale di Philip Morris?
Molto del merito di un servizio clienti che si evolve costantemente, ed è capace di gestire tutte le tipologie di consumatori e operatori professionali del settore, è legato alla qualità delle persone e alla loro motivazione e passione verso il progetto di Philip Morris Italia. Ciò che viene apprezzato di più dalle nostre persone, e ovviamente anche dai nostri clienti, è il modo attento con cui approcciamo ogni interazione, con responsabilità e consapevolezza.
6) Quali sono, nella sua visione, le principali caratteristiche di un servizio clienti di successo e qual è il ruolo dell’AI all’interno di un servizio così attento al lato umano?
Il consumatore resta sempre al centro della strategia, soprattutto nella sua fase di implementazione. Può sembrare scontato, ma non lo è. Non bisogna dimenticare che il vero successo di un’azienda leader passa sicuramente dall’apprezzamento dei prodotti da parte dei consumatori, ma soprattutto dalla qualità del servizio post vendita. Un customer service di successo deve saper evolvere in linea con le tendenze e le culture dei propri consumatori, offrendo un’esperienza sempre coerente con l’aspettativa.
