Walter Rizzetto, presidente della Commissione Lavoro Pubblico e Privato della Camera, un passato nel M5S e oggi componente di spicco di Fratelli d’Italia, non ama gli slogan, le sue risposte sono sempre articolate, frutto della passione che ci mette e della competenza che ha maturato negli anni su materie, per loro natura, “complesse”.
In questa fase è molto preso dal delicato lavoro sul salario minimo: la sua Commissione ha approvato la delega al governo che ora dovrà fare una propria proposta in materia di retribuzione dei lavoratori e contrattazione collettiva, sapendo che è una questione molto sentita nel Paese e che le opposizioni sono in pressing dopo aver denunciato l’affossamento della loro proposta di legge.
Abbiamo bisogno ancora di qualche mese di tempo, la Legge delega è molto stringente e qualche risposta la darà, magari non risolutiva. Iniziamo a parlare di partecipazioni dei lavoratori agli utili delle imprese, gare al massimo ribasso, rispetto dei contratti più applicati anche da parte dei datori di lavoro.
Veniamo al tema di questo numero: che idea si è fatta dei contact center?
Il loro valore aggiunto è che agli utenti risponde un operatore in carne ed ossa, formato, l’esatto contrario dei call center di cui tutti ci lamentiamo, perché prima di poter accedere a un essere umano dobbiamo sottoporci a lunghe attese di risponditori automatici. La vera innovazione sarà l’Intelligenza Artificiale che gli uomini sapranno utilizzare, interfacciandoci sempre con un operatore umano potendo così parlare il linguaggio naturale, capendoci istantaneamente e questo sarà un ulteriore salto di qualità.
L’Intelligenza Artificiale , che evoca rischi e opportunità, dev’essere quindi sempre governata dall’uomo?
Mi auguro di sì anche se il rischio che corriamo è enorme, Oggi parliamo di Intelligenza Artificiale generativa, machine learning, ovvero tutto quell’apprendimento automatico e analisi dei dati ed elaborazione che le macchine stanno mettendo in atto, ma si comincia a parlare anche di intelligenza emozionale e quindi dobbiamo cercare di essere bravi a governare questa macchina. Secondo l’ultimo rapporto di Goldman Sachs ben 300 milioni di posti di lavoro a tempo pieno in tutto il mondo potrebbero essere a rischio nei prossimi anni: si parla di professioni e anche di sistemi di risposta automatica fatta di contact e call center, dobbiamo essere molto bravi a formare sempre di più le persone che rispondono a domande ed esigenze dei consumatori. Il lavoratore formato dei prossimi anni sarà un lavoratore che saprà utilizzare bene l’Intelligenza Artificiale.
In questo settore rivestono grande importanza la flessibilità e il lavoro da remoto…
Il lavoro da remoto la fa da padrone certo, anche se in realtà il lavoro agile o lo smart working non sono ancora oggi utilizzati appieno e bene. Durante la pandemia abbiamo imparato che effettivamente si poteva passare dal telelavoro, tema di cui discutiamo da 30 anni, a una sorta di primordiale smart working, ma non è mettendo un telefono o un computer a casa di un dipendente che celebriamo lo smart working, quella è una remotizzazione del posto di lavoro. Il vero smart working è quello che parla di risultati raggiunti al netto delle ore che impieghiamo per poterli raggiungere, quindi è molto probabile che nei prossimi anni i nostri figli non lavoreranno neanche più con un canonico orario di lavoro, dalle 6 alle 8 ore al giorno, ma lavoreranno per obiettivi. Senza poi dimenticare il contributo di questa forma di lavoro all’ambiente, visto che lavorando da casa ci saranno migliaia di autovetture e mezzi di trasporto pubblici in meno per recarsi in ufficio e così incastoniamo tutto in un percorso virtuoso.
In questo settore lavorano moltissime donne: c’è quindi anche un valore di genere?
Qualche settimana fa ho fatto un’iniziativa con alcune aziende che impiegano il 70% di forza lavoro femminile, nella dirigenza, nei quadri e nelle altre posizioni, ebbene ottengono delle performance nettamente migliori rispetto ad aziende che invece hanno un’incidenza del lavoro femminile molto più bassa. Teniamo conto che la donna storicamente è più multitasking del collega maschio, insomma rappresenta un valore aggiunto notevole e poi ricordiamoci che le donne nella nostra società sono proporzionalmente le persone che lavorano di più, perché dopo le ore che fanno sul posto di lavoro fanno molto altro.
Cosa si può fare per superare l’attuale modello dei call center, eccessivamente robotizzati e spesso inadeguati alle esigenze dell’utenza e, sotto un altro aspetto, per limitare il fenomeno delle chiamate a scopo commerciale che ci bersagliano ad ogni ora del giorno?
Il Parlamento ha già votato una legge, il Registro pubblico delle opposizioni, grazie alla quale gli utenti possono registrarsi per cercare di evitare queste continue chiamate, anche se c’è ancora qualcosa da mettere a posto rispetto all’applicazione di questa normativa. Per il resto, rispetto a dei risponditori meramente automatici e digitalizzati, i cosiddetti chat bot basati sull’Intelligenza Artificiale , è importante che non si ecceda e che, grazie sempre agli sviluppi dell’Intelligenza Artificiale , questi riescano sempre di più a dare risposte efficaci in minor tempo. Infine i call center, ma soprattutto i contact center sono una fonte di dati utili preziosissima, si pensi al mondo dell’e-commerce. Servirebbe dunque capire come cercare di normare tutto questo.
Come rafforzerebbe in futuro un servizio clienti?
Intanto se un consumatore ha la voglia o la necessità di parlare con un operatore umano questo deve poter avvenire in pochi secondi. Poi bisognerebbe capire come gestire, in un mercato globale, le nostre aziende virtuose piuttosto che farci rispondere dall’altra parte del mondo.
