L’ingegner Simone Borri è il direttore generale di Inps Servizi Spa, la società partecipata interamente da Inps che gestisce le attività di Customer Service verso l’utenza dell’Istituto previdenziale con il compito di erogare servizi informativi e dispositivi sulle prestazioni di competenza dell’Istituto.
Prima di approdare in Inps, ha maturato una vasta esperienza in grandi aziende con ruoli apicali anche in ambito Customer Relationship.
Ingegner Borri, cosa significa gestire il Servizio Clienti del più grande ente previdenziale del sistema pensionistico pubblico italiano?
Significa gestire complessità in termini di volumi e contenuti: in Inps Servizi infatti supportiamo e coordiniamo l’attività di oltre 3000 dipendenti, assunti con contratto telecomunicazioni a tempo indeterminato, dislocati in 12 sedi su tutto il territorio italiano. La nostra azienda dispone di un’infrastruttura informatica molto efficiente, che consente al97% dei nostri consulenti di lavorare in smart working. Ci adoperiamo per garantire un ambiente professionalizzante, investendo in formazione e curando la motivazione dei singoli, con l’obiettivo di supportarli nell’erogazione di un servizio strategico e con chiaro obiettivo sociale quale è il servizio previdenziale per i cittadini.
Un buon servizio di Customer Service impatta fortemente sulla reputazione aziendale. Pensando alla complessità di Inps e al suo vasto bacino d’utenza viene da pensare che forse non sia sufficiente sopperire a tutte le esigenze attraverso il contatto telefonico… è così?
Le posso assicurare che con gli strumenti tecnologici di cui disponiamo, adoperati dal nostro personale che è in continua formazione, siamo in grado di gestire la maggior parte delle esigenze del bacino d’utenza. Quello che non riusciamo a gestire è ciò che va necessariamente fatto recandosi presso gli sportelli al cittadino.. C’è da tenere in considerazione che il modello di assistenza al cittadino prevede oltre al Customer Service e agli sportelli sul territorio, anche accesso ai servizi attraverso i canali digitali. Chiaramente la fascia di popolazione più anziana può avere maggior necessità di usufruire di uffici fisici e del contatto con un consulente telefonico, mentre la maggior parte degli altri utenti può gestire tutte le pratiche dal portale online.
I servizi di Customer Service possono davvero eliminare ogni barriera fisica e burocratica?
Consideri che attraverso una videochiamata oggi si può effettuare a distanza un riconoscimento con valore legale e che è possibile che il cittadino condivida lo schermo con il consulente per essere supportato nella gestione delle proprie pratiche. Inoltre, ormai siamo tutti dotati di Spid, che è la madre di tutte le password, per accedere ai servizi telematici. Insomma, diciamo che tecnicamente in videochiamata oggi si può gestire a tutti gli effetti il cittadino come se fosse in presenza.
C’è anche un tema di tutela della privacy in questo ambito molto importante. Come si interviene?
L’infrastruttura informatica, i server, i computer dei nostri operatori, sono sotto la nostra responsabilità, pertanto su questo siamo assolutamente tutelati. E, attraverso procedure codificate, che regolano l’accesso ai dati guidiamo i nostri consulenti nel trattamento dei dati dell’utenza. Le regole sono molto rigide sul tema.
Ecco, come vengono gestiti i processi? C’è un ricorso all’uso dell’intelligenza artificiale?
L’Istituto già adotta sistemi di AI con obiettivo di erogare anche “in automatico” le medesime informazioni attraverso i diversi canali di contatto con l’utenza. L’obiettivo dell’intelligenza artificiale è quello di ridurre le interazioni telefoniche alle questioni più complesse che necessitano dell’intervento dei consulenti. Bisogna tener presente tuttavia che quando si ha un problema con l’erogazione di una pensione o il pagamento di una prestazione l’utente tende ancora a privilegiare il contatto umano per ricevere assistenza
Qual è la prospettiva di carriera per un operatore del Servizio Clienti?
Il Customer Service è una professione a tutti gli effetti che permette uno sviluppo di carriera. Noi facciamo assistenza clienti molto strutturata con persone qualificate e di esperienza. Il nostro personale è interno, formato da noi e di estrema fiducia. Sentirsi parte di un gruppo, di un’azienda dove non è preclusa la possibilità di crescere professionalmente, è un incentivo a una maggiore efficienza e voglia di sperimentare che noi accogliamo con molto favore.
Quante donne ci sono tra i dipendenti di Inps servizi?
Circa il 70% sono donne. Lavorare in questo ambito consente senz’altro una flessibilità importante per conciliare impegni lavorativi e familiari senza rinunciare al proprio sviluppo professionale. Grazie anche a strumenti consolidati che caratterizzano le aziende del nostro settore, si riesce ad offrire un buon livello di work life balance, garantendo flessibilità oraria, agevolazioni specifiche per fare fronte a condizioni di fragilità e/o comunque per accogliere richieste volte a conciliare vita privata e vita lavorativa. In questo senso, la mia impressione è che questa professione, proprio per l’adozione e applicazione di strumenti di work life balance, sia diventata attrattiva a prescindere dal genere del lavoratore che la sceglie.
In che direzione sta andando Inps Servizi?
Inps Servizi è destinata a incrementare i servizi che eroga per Inps con lo scopo di contribuire attraverso le proprie competenze ad una gestione integrata dei cittadini. La nostra ambizione è quella di diventare un importante hub di tecnologia, operations e consulenza ed essere da esempio per altre società a controllo pubblico.
