In una situazione di stress estremo come quella attuale, i cittadini si aspettano di essere informati, di sapere cosa succede e come usciremo dalla crisi. Non informarli a sufficienza equivale a spingerli verso i creatori di fake news con le nefaste conseguenze che questo ha per la reputazione della nostra azienda.
La pandemia da Covid-19 viene spesso paragonata a quella dell’influenza spagnola dell’inizio del secolo scorso. Il paragone è certamente corretto per molti aspetti. Tuttavia va osservato che questa pandemia è del tutto differente per un aspetto evidente, ma di cui non si sono analizzate le conseguenze profonde, ovvero la velocità della comunicazione su internet e le modalità con cui questa viene veicolata dagli OTT (Over The Top, ovvero Google, Facebook, Apple, Amazon, Microsoft).
Internet è ormai una presenza pervasiva e continua h24. Siamo abituati al fatto che chiunque può scrivere e pubblicare qualsiasi cosa sul web, nonché promuoversi sui social network, potendo ognuno, nel proprio più o meno piccolo mondo, di fatto avere dei media di comunicazione veri e propri del tutto gratuiti. Questo ha portato ad amplificare enormemente un fenomeno che in effetti già esisteva ai tempi dell’influenza spagnola: le fake news. Ma, se a quel tempo tutta la comunicazione passava necessariamente dai media tradizionali, potendo quindi alcuni messaggi essere intercettati nella loro falsità da intermediari professionisti della comunicazione (i giornalisti) e quindi filtrati, oggi quel filtro e quell’intermediazione è minoritaria. Anzi, spesso media “istituzionali”, cioè con un direttore responsabile e una vera redazione di giornalisti iscritti all’albo, divulgano notizie false, se non addirittura ne diventano essi stessi i produttori.
Nel mondo di oggi chiunque può creare il proprio giornale quotidiano sul web, il proprio canale televisivo su YouTube, la propria personale galleria fotografica su Instagram, il proprio spazio di dibattito virtuale su Facebook, senza nemmeno dover usare un computer ma con il solo ausilio di uno smartphone. E va osservato che, di fatto, le grandi piattaforme hanno un vantaggio economico evidente dalla diffusione di fake news: questo è un problema ormai noto ai governi di tutto il mondo. Va anche considerato, inoltre, che le fake news sono la cosa più pericolosa per la reputazione di un’azienda. Come sappiamo la reputazione è un patrimonio prezioso che spesso però non viene nemmeno individuato come tale: un patrimonio anche più prezioso di quello economico iscritto a bilancio, un capitale immateriale che viene alimentato dal rapporto con i clienti e più in generale con la Società.
La pandemia, con il suo portato di crisi economica mondiale, ha messo in discussione le abitudini di tutti: ma queste non sono state messe in crisi dall’epidemia in sé, quanto piuttosto dalle informazioni che circolano a riguardo. E questo è anche corretto: se è necessario tenere certi comportamenti per limitare la diffusione, è giusto che i cittadini ne siano informati il più estensivamente possibile. Se però l’informazione corretta non circola a sufficienza, ecco che il cittadino si trova senza sapere cosa fare: andrà quindi a cercare quelle nozioni che non ha ricevuto. Ed ecco che si potrà trovare facilmente esposto a notizie false, che magari lo inducono a tranquillizzarsi e a minimizzare il pericolo nel momento in cui acquista qualche miracoloso integratore…
La reputazione di un paese, di un governo e anche di un’azienda è un capitale immateriale che dipende prima di tutto dalle informazioni, dirette e indirette, che quel attore eroga tramite i propri prodotti o servizi e tramite la propria attività “sociale”. Ecco che quindi, ad esempio, anche quanto un’azienda si occupa della sicurezza dei propri dipendenti per quello che riguarda l’epidemia è fondamentale per la reputazione.
È sempre importante rispondere in tempi brevi ad eventuali minacce reputazionali. Questi tempi brevi devono esserlo ancora di più in questa fase, anche e soprattutto se le minacce sono collegate a fake news, perché possono avere un effetto devastante in un contesto di crisi che ne amplifica gli effetti distruttivi sulla reputazione. Così come è fondamentale avere chiaro quali siano i rischi reputazionali per il proprio brand e quali sono le aspettative, nel contesto pandemico, relativamente alle attività dell’azienda: i consumatori si aspettano chiarezza, onestà, trasparenza da parte di tutti, certamente a partire da chi governa ma anche da tutte le aziende con cui hanno a che fare.
Non è solo l’aspetto economico che è rilevante, ma è soprattutto l’aspetto di condivisione dei sacrifici che tutti stiamo sostenendo in questa crisi planetaria. È quindi fondamentale avere un piano di comunicazione che trasferisca al cliente, e più in generale al cittadino, quanto la nostra azienda fa per combattere la pandemia e che ci permetta di reagire rapidamente per contrastare le notizie false.
